客服部規(guī)章制度管理范文

每一種規(guī)章制度的確立,都是基礎(chǔ)工作部門的需求,比如客服部的工作,也有著不一樣的管理制度。下面是由小編給大家?guī)淼目头恳?guī)章制度管理范文7篇，讓我們一起來看看！

客服部規(guī)章制度管理范文篇1

為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

第三條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。

4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。

5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：

技術(shù)部：

1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由;

2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

3、迅速傳達處理結(jié)果。

綜合部：

1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;

2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;

3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。

總經(jīng)辦：

1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng);

2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報;

3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;

4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);

5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;

6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時效管理

1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。

2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

①客戶滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;

②客戶不滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

第七條客戶投訴處罰措施

1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

客服部規(guī)章制度管理范文篇2

一.接待來訪投訴工作

1. 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當(dāng)天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

4. 當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

5. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

二.回訪工作

1. 回訪要求：

(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。

(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2. 回訪時間及形式：

(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2) 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

(3) 每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

(4) 利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

(5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

客服部規(guī)章制度管理范文篇3

1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。

客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。

如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。

作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

4有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。

在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5.長期合作，力爭雙贏。

在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學(xué)會識別、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識

C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；

E、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；

F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；

G、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

客服部規(guī)章制度管理范文篇4

一、服務(wù)監(jiān)督制度

技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實施服務(wù)資料；

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護情景等各項服務(wù)工作進行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

二、首問制和專人負(fù)責(zé)制

1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。

2、第一職責(zé)者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時處理。

4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。

6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不進取配合或等現(xiàn)象時，部門當(dāng)事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，()及時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。

四、周報制度

每周五午時部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情景。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

六、跨部門協(xié)作制度

服務(wù)流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

七、故障報告制度

項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。

十、服務(wù)分類

10.1主動式服務(wù)

10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶滿意度調(diào)查

經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

10.1.3服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達客戶的期望值，甚至超出客戶的.要求和期望值。

10.2被動式服務(wù)

10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過熱線電話請求幫忙和指導(dǎo)，及時解決問題或排除故障。

10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

10.2.3現(xiàn)場服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不一樣時間內(nèi)出發(fā)到達），以求問題的最終解決。

10.3人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法到達客戶的期望值時，需要進行分析原因并改善實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復(fù)。

客服部規(guī)章制度管理范文篇5

一、目的：

為了明確__客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

二、服務(wù)信念：

1.樹立端正、進取的工作態(tài)度

2.要有足夠的耐心與熱情

3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)

4.對待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)

5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作

三、淘寶客崗位職責(zé)

直屬上級：淘店店長

直屬下級：無

1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

四、工作制度

1、工作時間：輪班制

(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

2、工作紀(jì)律

(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當(dāng)班前一天提出;

(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖進取配合公司要求。

(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。

(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、工作要求

(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

(3)上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。

(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

五、會議制度

1、每周一午時14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。

2、新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。

六、客服語言規(guī)范

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

1、反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字;

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)

對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)

以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任(建立好感、交朋友、)

經(jīng)過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任

7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的

8、體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)

服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

七、第五章在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)

1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等

2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

5、道謝語;多謝、十分感激您等

6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等

7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我?guī)湍鍪裁磫嵴垎柲€有其他需要幫忙嗎等

8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見

10、商量語：...、...、...、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等

11、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;

客服部規(guī)章制度管理范文篇6

一、總則

公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。

二、服務(wù)承諾

1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。

3.保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。

三、工作守則

1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。

2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

3.認(rèn)真保管和維護安裝維護資料和工具。

4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

四、安裝維修服務(wù)細(xì)則

1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》

2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。

3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

7.對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。

9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。

10.公司鼓勵維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。

五、客戶意見和投訴

1.公司經(jīng)過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。

2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。

4.各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。

七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

1.服務(wù)準(zhǔn)則

n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

n服務(wù)及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2.安裝維護人員權(quán)限

n對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

n及時向部門主管如實反映各種情景。

n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

3.應(yīng)急方案

n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過口頭請示或其他辦法靈活處理。

n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

本制度自__年二月開始執(zhí)行。

客服部規(guī)章制度管理范文篇7

為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司員工服務(wù)意識，樹立公司形象，創(chuàng)立公司品牌，確?？蛻舴?wù)工作正常有序的進行，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實際情景，特制定本制度。

一、客戶服務(wù)原則

客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn)，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅持“親切、專業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)原則，進取打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。

二、客戶服務(wù)部職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

2、負(fù)責(zé)及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

3、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。

4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動紀(jì)念品、宣傳資料。

5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題。

7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案，維護客戶關(guān)系。

8、負(fù)責(zé)代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。

三、客服職員素質(zhì)要求

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象。

2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。

3、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽懂方言。

4、具備溝通本事，經(jīng)過有效溝通與客戶達成共識;具備應(yīng)變本事，反應(yīng)機敏，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問題。

5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當(dāng)頭，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。

7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

8、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并能提出改善意見和提議。

9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心團體，能及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項事宜。

四、客服工作規(guī)定

(一)交易返傭服務(wù)

1、每月6號前認(rèn)真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

2、每月底認(rèn)真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料。

【電話接聽客服】

1、工作細(xì)則

※詳細(xì)記錄并核實客戶的咨詢和疑問;

※分析并及時答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司職責(zé)人辦公室。

※若無法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時回復(fù)客戶，時限30分鐘內(nèi)。

※若客戶對供給解決方案或答復(fù)表示滿意、理解，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案、答復(fù)表示不滿或不理解，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。

2、操作程序

※來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語：“您好，山東標(biāo)金，請問什么事情能夠幫您”。

※耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題職責(zé)方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會立刻對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題職責(zé)方不是公司或是對方無理要求時，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應(yīng)視情景采用此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù)，請您稍等，我會在...時間給您答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。

※“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。

※將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)任人辦公室。

【電話回訪客服】

1、工作細(xì)則

※及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。

※告知客戶其反映的問題有所答復(fù)，為客戶供給解決方案。

※客戶對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。

※客戶對解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不理解解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。

※客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶供給解決方案，如無法現(xiàn)場給予方案解決，在原有個案基礎(chǔ)上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時向客戶答復(fù)。

2、操作程序

※撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是...先生女士嗎”，“那里是山東標(biāo)金客服部，我的工號是...，請問此刻方便接聽嗎”

※說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在...日致電我們反映了__情景，關(guān)于這個問題我們已經(jīng)有了跟進結(jié)果.....x”，“請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。

※如對方認(rèn)可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是...，再見!”;如對方對處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。

(三)訪客服務(wù)管理

訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

【來訪客戶服務(wù)】

1、工作細(xì)則

※熱情問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。

※禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。

※真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。

※客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題。

※客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。

2、操作流程

※對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。

※客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關(guān)工作人員接待。

※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。

※若與公司職責(zé)人一并接待來訪客時，則應(yīng)站立服務(wù)。

※回答客人的咨詢和提問應(yīng)時刻堅持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。

【走訪客戶服務(wù)】

※定期巡回走訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)供給依據(jù)，寫出調(diào)查分析報告。

※向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術(shù)指導(dǎo)。

※征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”

※幫忙客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題。

※對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。

(四)客戶會議服務(wù)

1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對客戶進行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理指導(dǎo)。

2、召開技術(shù)研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。

3、舉行客戶座談會，商討經(jīng)營措施、風(fēng)險預(yù)測、操盤方案。

(五)違紀(jì)處理

1、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元次罰款

處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理。

2、任何員工在接待客戶來訪時嚴(yán)禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理。

3、任何情景下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者除名處理，扣罰一月工資。

五、客戶資料管理規(guī)定

(一)保密范圍和密級確定

1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露。

2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴(yán)禁泄露。

3、客服人員對掌握的柜員權(quán)限所涉及的資料屬公司機密，嚴(yán)禁泄露。

4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機密，嚴(yán)禁泄露。

(二)保密措施

1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。

2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責(zé)人保管，工作落實后提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。

3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司職責(zé)人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

4、客服人員對掌握的柜員權(quán)限涉及的資料負(fù)責(zé)保密。

5、客戶調(diào)查分析資料落實完成，提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。

(三)職責(zé)與處罰

1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)職責(zé)者1000元次罰款處理。

2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)職責(zé)者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部

門處理。

3、利用職權(quán)強制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)職責(zé)者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。

為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶職責(zé)制。各部門員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。

本制度自頒布之日起實施。